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上餐时间控制在多久,消费者才最满意


2017-12-29

上餐这件事,做得好,能把等待变成匠心,做得差,就会变成对品牌的否定。  

这些餐厅把上餐时间做了硬性规定    

1、麦德肯    

从点餐、结账到取餐,肯德基、麦当劳通常能保持在 2 分钟以内。

2、西贝    

承诺25分钟内上齐一桌好菜。如果上不齐,将赠送两杯酸奶。

3、食在不一样    

30分钟菜品上齐,超时未上齐的菜品免单。

4、荣先森    

30分钟内未上齐,免费赠送招牌四果汤一份;服务员上错菜,免费赠送;点到的菜告罄了,送同款单品券……

有数据调查显示,能够接受上菜时间在10分钟内的消费者占22.4%,可以等10~20分钟为70.1%,而有耐性等20~30分钟者只有7.5%。显然,上菜的黄金速度是20分钟内。

露露的蘸水菜创始人徐露表示:其实,消费者对于等菜时间都是零容忍,这跟排队还不一样,排队是要等有位子了,才能够进去。但是等菜的时候,消费者会觉得‘我已经进入餐厅坐下了,餐厅就必须马上来满足我的需求’。”

基于消费者这样的需求,不少餐厅才慢慢出现了这样对于上菜时间的管控。

上菜时间怎么定?需要自查三个问题    

上餐只能尽可能得快?不能快的时候,怎么让顾客有好体验?

王品(中国)市场拓展中心总经理赵广丰认为:“不同的品类消费者对等餐时间的忍受度可能是不一样的。 对西餐而言,消费者可能会觉得,这是相对需要花长时间体验跟品味的,而对一般的餐饮,比如中餐,消费者就会希望点完餐以后马上上餐。”

赵广丰介绍,在讨论上餐时间之前,有三个方面应该提前考量。

首先,了解消费者对餐厅的预期 。消费者在去一家餐厅之前就已经决定了很多预期,比如菜色、氛围、服务、价格,甚至招牌菜。

拿王品牛排来说,消费者可能会特别看中台塑牛排这一招牌产品。单品餐厅,比如香辣蟹、酸菜鱼,这无形中就拉高了消费者对这一道菜的关注和期待。

其次,是服务和氛围。礼貌用语、贴心、感动的细节服务,这些属于预期里不被特别注意,却很重要的加分点 。因为能给消费者留下记忆点的除了产品,就是服务和氛围。

最后,是价格。如果整体体验后,消费者觉得值这个价钱,基本上价格不会成为扣分点。甚至有时候,体验好,价格低于预期,消费者会觉得有价值感,徒增好感。这也就是价格反推的综合体验。

让顾客有更好的上菜体验,需要做五步    

1、做好预判、预制    

煎饼道创始人刘敏介绍:在煎饼道,所有产品基本上都可以在3分钟内拿到。比如煎饼2分钟,汤粥不到一分钟,饭类就是3分钟。

出现排队,可以通过叫号随时提醒消费者,有的餐厅用显示屏提示等候,让他知道自己还有多久可以拿到产品,减轻了消费者的焦虑心态。这是最重要的。

另外,还要准确预估客流量,提前做预先准备 。露露的蘸水菜创始人徐露表示:比如麦当劳,根据预判,提前十分钟做产品的准备。而烤匠,因为烤一条鱼需要18分钟,所以就根据预判提前做好鱼的预处理,极大缩短上菜时间。

2、规划好上菜顺序    

徐露说,上菜顺序的管控也很重要。消费者在吃法式大餐的时候,整个下来三个小时也不会觉得时间久。这是因为上菜的规定次序,会给顾客仪式感。

一般的餐厅也可以设置这样的“仪式”:比如中餐,可以通过菜单,或者服务员传递给消费者,开胃凉菜、小吃要先吃,某些特定饮品先品尝,以此增加就餐的规定“动作” 。制作时间比较长的烤制、炒制的菜品,就可以后上。

“这就像西餐,在正餐上菜之前会有所谓的开胃菜,小食小点、饮料。让消费者感知到餐厅正在送餐的信号很重要 。”赵广丰说。

3、展示制作流程,让顾客参与其中    

“通过改变操作流程,也可以减少顾客等待时间的预期。”徐露说,比如成都的大鱼山房,就把本来要在厨房完成的锅底炒料搬到了餐桌上。

消费者看着,加油、呛香、煮鱼头等,一步一步完成,整个过程需要二十分钟左右,但是因为消费者有了参与感与体验感,等待时间也就忽略不计了。

4、优化动线    

一个合理、科学的动线,也是考量上菜时间和消费体验的重要关键点  。麦德肯等品牌,早就做了这方面的示范。

比如,吃快餐,消费者的习惯顺序是主食、凉菜、小食、饮品。那么动线设计要考虑此,小吃、主食先行,饮料设置在收银台附近,避免让消费者走回头路。

而在运营方面,也要优化凉菜、小吃的动线,让服务员能够快速拿到并送达。

5、优化菜品之外的体验    

宴遇创始人傅乙晟以为:其实,上菜时间跟消费价格有很大的相关性。 消费越低,对于出品的时间要求越高,而消费越高的餐厅,除了上菜时间,也更应该在体验感上提升要求,而对出品时间的忍受度会降低。

而且,人均一百是一条线,往上走、往下走都是不一样的。客单一百以上,消费者会注重环境、服务等体验,客单低,会更注重时间和效率。

所以一些品牌,它的产品不只是菜品,而是整体体验,包含包桌上的布置、整体空间、服务等。如果这个价值感高,无形中就提高了消费者的期待感,也无形中拉高了竞争的门槛,消费者就不会对上菜时间分秒必争。

结语    

上餐时间的满意度,归根结底要从顾客、商家、生意三个维度考量。

顾客在乎的是时间长短、餐厅类型和等待过程被关注程度;商家,则需要关注营运效率和菜单设计;生意要在快速、准确、友善的基础上,平衡科学管理和服务的舒适氛围。

餐饮观察者安好说:“上餐时间这件事,做得好,能把等待变成匠心,做得差,却会变成对服务、对品牌的否定。”

文章来源:红餐网

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